かしいさんのProgateでは教えてくれないコト

お笑いライブ検索サイト「ワラリー!」を運営しているフリーWEBエンジニアです。超ド初心者がミスりがちなあれこれを書いていきます。

ユーザーインタビューをはじめよう!目的、質問項目、分析などのコツまとめ

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サービス開発者のための勉強会(#sdevtalks)第3回「ユーザーインタビュー」の内容メモです。

s-dev-talks.connpass.com

はじめてのユーザーインタビューでのしくじりはじめてのユーザーインタビューでのしくじり

サービス開発上の課題

ユーザーの意見がサービスに反映されない…
前)ユーザー➡️営業➡️プロダクトオーナー➡️開発者 で意見を聞く
だんだんユーザーのニーズと実際のプロダクトにずれ…
今)みんながユーザーと直接話す!
ユーザー➡️営業・プロダクトオーナー・開発者

ユーザーインタビューの注意

  • コードだけ書いてたいエンジニアは無理にやらなくていい
  • 他の業務に支障が出るならやらなくてもOK
  • 話しやすい服装で!派手な格好や堅苦しいスーツを避ける

当日までの準備

  • 場所・日時設定
  • 事前アンケート
    ➡️ユーザー属性(20代女性など)の記入、モチベーショングラフの記入など
  • 電話番号を聞いておく
    ➡️タイムリーに連絡が取れる手段がないとうまく待ち合わせできず困る

ユーザーインタビュー中のTips

  • 事前に記入してもらった資料があると質問しやすい
  • メモ取りしながらインタビューはむずい、録音おすすめ
  • 実際にユーザの生活・業務を体験してみるのもよい

登壇者 mikaji (@mikaji_jp) | Twitter

なぜ?と聞かないユーザーインタビューを体験してみよう

ユーザーインタビューのNGワード

  • 「なぜ?」➡️「なんとなく」という答えが返ってくる
    ユーザーも理由ははっきりわからない、詰められてるように感じる
  • 「どうでした?」➡️「よかったです」という曖昧な答えが返ってくる
    何を聞かれてるのかよくわからない
    ユーザーによって答える軸がバラバラになり、深掘りしにくい
  • 「いつも○○するんですか?」➡️「そうかも」という答えが返ってくる
    いつもの定義はよくわからない、人による

ユーザーの好み考えを聞く質問は、すぐに答えづらく会話が膨らまない可能性がある

ユーザーインタビューのOKワード

  • 「いつ?」When
  • 「誰と?」Who
  • 「どこで?」Where
  • 「どれぐらい?」How many, How much, How often

ユーザーの過去の行動・事実を聞く質問は、すぐに答えられるのでバイアスなく情報を引き出せる

 

登壇者 まりまり@やさしいデザイナー (@YamadaQuality) | Twitter

ユーザーインタビューの落とし穴

ユーザーインタビューの重要性

  • 数値に表れない感情・行動を知る
  • サービスの課題のうち、優先するものを決める

ユーザーインタビューの落とし穴

  1. インタビュー設計
    ➡️目的がはっきりしてないと聞いただけで終わる
  2. リクルーティング
    ➡️ターゲットのユーザーが来ないと意味がない
  3. インタビュー手法
    ➡️そもそも人の話を聞くという行為がむずい
  4. 分析
    ➡️どうやって分析するかよくわかんない
  5. ネクストアクション
    ➡️分析した後にデータをどう活かすかよくわかんない

ユーザーインタビューの落とし穴への処方箋

インタビュー設計(インタビューの目的)
  1. ユーザーインサイトを得る(生活実態を知る)
  2. アプリのテストをする
    (プロトタイプを触ってもらって、使いやすいか、人に勧めたいかどうか聞く)「このアプリを人に勧めたいですか?」
    「このアプリでやってることを今はどこでやってますか?」
  3. 仮説を立てるための情報を聞く

➡️目的がハッキリしてないとインタビューをやっても「なんとなくわかった」で終わって次のアクションに活かせない

リクルーティング

インタビューを受けてくれる人をどうやって見つけるか?

  • 雪だるま方式
    ➡️インタビューを受けてくれた人に次の人を紹介してもらう
  • 事前アンケートでスクリーニング
    ➡️属性を事前に聞き出して、ターゲットになりそうな人に声をかける
インタビュー手法
分析

ユーザーのインタビューを基に、ストーリーを作成して整理する

ネクストアクション

分析結果を社内で共有する
➡️作成したストーリーをテキスト+画像などのかたちにまとめて共有

別のインタビューを行う
➡️同じ属性は5人インタビューすれば共通項が見つかる

登壇者 らいす (@raisumm) | Twitter

ユーザーインタビューを開発プロセスに馴染ませる

あるある問題

ユーザーの情報には詳しくなるけど、施策にどうやって活かすのかよくわからない

(ユーザーの嫁・姑問題を聞いてサービスに役立つのか?)

➡️インタビューの目的を意識しよう!

フェーズ別ユーザーインタビューの目的

  1. プロダクト企画時
    仮説を立てるためのインタビュー (生成的調査)
    ➡️プロダクトを使えそうなシーンについて、ユーザーの体験や状況を聞く
  2. プロトタイプ完成時
    仮説を検証するためのインタビュー(検証調査)
    ➡️プロトタイプを触ってもらって率直な感想を教えてもらう
    (言葉だけでなく表情や熱量なども見る)
    ➡️ネガ/ポジで整理
  3. プロダクトリリース前
    プロダクトでタスクをこなしてもらう
    ➡️想定通りに使ってもらえるか?
    ➡️タスクの達成度、操作画面への反応

登壇者 すぱこー (@SpicyCoffee66) | Twitter

個人サービスでもユーザーインタビューを活かせるか?

ユーザーインタビューは準備・実施・分析ととにかく時間がかかるので、金銭的・時間的余裕がないと難しそう。
企業がやるのであれば謝礼などのインセンティブをつけられるが、個人サービスでやるにはまずはまわりの友達などから雪だるま式にインタビュー対象を見つけないと、回答者が見つからなそう。(あとサービスが安定的に稼働してある程度ユーザーがいる状態に持ってかないといけないので、個人サービスでその状態に持ってくことがまずムズイ)
Twitterアンケートだったりで量的な調査をして、まず「運営がユーザーに意見を聞く」という文化を作るのが大切なのかも。
実際に話を聞くことで「ユーザーの人となりを知れる」「サービスが役立つシーンを実感できる」という質的調査ができるのは大きな強み。
開発者がユーザーインタビューに参加するというプロセスはこれから重要になっていきそうな感じがする。